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Consigli pratici per chi ha un’attività
Idee semplici su social, Google e web per negozi, ristoranti e professionisti. Niente paroloni.
guida · recensioni
Come rispondere alle recensioni su Google (anche a quelle negative)
Rispondi a ogni recensione, entro due o tre giorni, con parole tue: è la regola che conta di più. Chi cerca la tua attività su Google legge le recensioni, ma legge anche come reagisci.
Perché vale la pena rispondere
Una risposta non serve solo a chi ha scritto. La leggono tutti quelli che arrivano dopo: ti vedono presente, cortese e in grado di ascoltare. Per un negozio o un ristorante questo conta quasi quanto il voto in stelle.
Alle recensioni positive
Bastano tre cose: un grazie vero, un dettaglio che mostra che hai letto, un invito a tornare. Evita la frase identica copiata su tutte.
- Poco utile: «Grazie per la recensione!»
- Meglio: «Grazie Marta! Siamo contenti che il menu di pesce ti sia piaciuto. Ti aspettiamo per il fritto di stagione.»
Alle recensioni negative
Prima di scrivere, aspetta mezz’ora. Poi segui questi passi:
- Ringrazia e riconosci. «Grazie per averci scritto, ci dispiace per l’attesa.»
- Non giustificarti e non discutere. Anche se hai ragione tu, la risposta è letta da altri.
- Spiega in una riga cosa farai. «Abbiamo cambiato l’organizzazione del sabato sera.»
- Porta la conversazione fuori da Google. «Scrivici a info@tuaazienda.it: vorremmo rimediare di persona.»
Esempio:
Buongiorno Luca, grazie per aver condiviso la sua esperienza. Ci dispiace che il suo ordine sia arrivato in ritardo: non è il livello che vogliamo offrire. Ne parliamo con il team e la contatteremo in giornata per sistemare la cosa.
Alle recensioni false o ingiuste
Se la recensione è di una persona che non è mai stata tua cliente, o contiene offese, puoi segnalarla a Google dalla tua scheda. Intanto rispondi con calma, una volta sola: «Non troviamo nessun ordine a questo nome. Ci contatti e verifichiamo».
Quattro errori da evitare
- Cancellare o ignorare le recensioni negative
- Rispondere a caldo
- Offrire sconti pubblicamente per far cambiare una recensione
- Scrivere risposte tutte uguali
Quanto tempo serve
Per un’attività piccola, dieci minuti alla settimana. Se non hai tempo, è uno di quei lavori che si affidano a chi gestisce i tuoi social, e noi lo includiamo nella gestione.
Vuoi che ci pensiamo noi? Scrivici: ti prepariamo una prima risposta tipo per la tua attività, senza impegno.
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